各網(wǎng)點(diǎn)選派專職話務(wù)員接聽熱線電話，熱線服務(wù)步驟及規(guī)范 

1、電話鈴響三聲之內(nèi)，話務(wù)員虛迅速提起電話，以親切悅耳的聲音問(wèn)候顧客：“您好，全家樂很高興為您服務(wù)。”

2、傾聽：仔細(xì)傾聽顧客講述的內(nèi)容，不要隨意打斷顧客的話題，最懂得交際的人是最 會(huì)傾聽的人。

3、解答：解答顧客疑問(wèn)之前，首先要了解顧客的疑問(wèn)，并知道怎樣去解答，并要委婉的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)給我?guī)追昼姇r(shí)間向您解釋一下……，．”如果顧客的疑問(wèn)話務(wù)員解了，采用的話術(shù)就要改為：”對(duì)不起，您剛才提到的問(wèn)題我確實(shí)是第一次遇到，我需要請(qǐng)示我們的主管后再給您答復(fù)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我們將在—天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？

4、記錄：在傾聽的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內(nèi)容，姓名，詳細(xì)地址，電話，接聽 時(shí)問(wèn)及接聽人簽名 。

5、處理：首先要分析、判斷顧客的來(lái)電意圖，對(duì)顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度 和平和的語(yǔ)氣來(lái)耐心解釋，對(duì)有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客是在何處購(gòu)買或維修的，是否有發(fā)票之類的購(gòu)買證明和保修卡。退貨、換貨等等這些超出話務(wù)員工作范圍的特殊要求，必須經(jīng)相關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說(shuō)明，涉 及到公司的政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)予以委婉拒絕，抱怨 和投訴一股由話務(wù)員及時(shí)處理  。

6．介紹：處理后，應(yīng)及時(shí)向顧客介紹樂鈐產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí)，從而避免因顧客使 用不當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題而抱怨    。

7．結(jié)束：當(dāng)通話結(jié)束后，請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向顧客道別：“您看還有什么事  嗎？那好，謝謝您今天的來(lái)電／謝謝您給我們提出寶貴意見。再有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)話，再見。